Com funciona la comunicació d’un gran hospital?

Foto: José Luis Gómez Galarzo

L’hospital Vall d’Hebron, ubicat al districte d’Horta-Guinardó de Barcelona i amb quasi 7.000 treballadors, s’ha convertit en un referent en comunicació externa i gestió de situacions de crisi a nivell estatal

L’hospital–que a l’octubre celebrarà el seu seixantè aniversari– va ser dels primers en disposar d’una unitat de comunicació de tot l’estat espanyol. Fa uns trenta anys es va crear com una Unitat de Relacions Públiques, ja que l’Hospital començava a despuntar en molts àmbits i necessitava una unitat específica per canalitzar tant les demandes que hi havia per part de la premsa com la organització d’actes institucionals dins del centre.

Com funciona?

Bianca Pont, directora de comunicació de l’hospital explica que el departament de comunicació està format per sis persones i està dividit per tres àrees (premsa, entorn web i xarxes socials; disseny, publicacions i imatge corporativa; comunicació interna, i relacions institucionals). Considera que són poques persones pel volum que mou l’Hospital però que han aconseguit un equip professionalitzat i multidisciplinari, de tal forma que si les circumstàncies ho requereixen, tothom pot fer de tot al departament. Només durant l’any 2014 es van enviar 50 notes de premsa, van rebre més de 1.200 peticions de premsa i van generar més de 15.000 impactes als mitjans de comunicació. També van publicar més de 1.500 notícies entre web i intranet, i van realitzar 114 publicacions, coordinant més de 600 cursos, congressos i actes institucionals. Pont, que està vinculada a Vall d’Hebron des de 2009, afirma que el seu departament, actualment, té l’avantatge que depèn directament de la Gerència de l’Hospital i està integrada tant al comitè executiu com al comitè de direcció, on es prenen les decisions estratègiques de la institució, i això afavoreix la feina diària del seu equip, ja que la comunicació és una eina estratègica, tot i que no sempre se li reconeix aquest valor.

Bianca Pont, dircom de l’hospital. Foto: José Luis Gómez Galarzo

El dia i a dia en el departament de comunicació

“És un dia a dia molt intens i complicat. Amb els companys del departament comentem que la nostra rutina, moltes vegades, sembla extreta d’una pel·lícula dels ‘Germans Marx’!” afirma Pont. El motiu és que, tot i que es té una planificació establerta a setmanes vista, cada dia hi ha alguna cosa que ho altera i t’has d’adaptar ràpidament a les circumstàncies i reorientar la planificació que havies fet. Un exemple? Recentment amb el cas del nen de 28 dies que va ingressar per presumptes maltractaments dels seus pares. Aquell dia el departament havia enviat una nota de premsa embargada d’un estudi que es publicava a una prestigiosa revista científica, i estaven atenent peticions sobre els efectes de l’onada de calor i estàven immersos en la organització d’una inauguració d’unes noves instal·lacions a la que havien d’assistir nombroses autoritats pocs dies després…En aquest context, la pressió fa que només et puguis dedicar a gestionar aquesta situació i les altres passen momentàniament a un segon terme.

El “protocol” a seguir davant d’una comunicació de crisi

La dircom de Vall d’Hebron explica que “és difícil generalitzar perquè cada cas és un món i requereix un anàlisi particular, però quan tenim alguna informació negativa relacionada amb l’Hospital sempre mirem de què es tracta i intentem donar una resposta per deixar palesa la nostra versió dels fets. En aquest sentit, sempre busquem la màxima transparència ja que creiem que si s’ha produït algun error, s’ha de reconèixer i se n’han d’explicar els motius; i si no és així, cal que també es doni a conèixer perquè està afectant la imatge de la institució”. En comunicació de crisi, són un equip proactiu per detectar possibles ‘escenaris’ de crisi i anticipar-se.

Casos concrets? problemes al Servei d’Urgències Generals i la mort del nen amb diftèria. En el primer cas es tractava d’un problema intern amb un col·lectiu d’aquest servei que reclamava una sèrie de millores a les Urgències que va transcendir a la premsa i que va generar durant molts mesos un debat públic al voltant, que va danyar molt la imatge de la Vall d’Hebron.

El segon cas, es tracta d’una situació de crisi generada per un factor extern a l’Hospital però que ens acaba convertint en actor principal; el primer cas de diftèria diagnosticat en 30 anys a l’Estat. Durant el temps que el pacient va estar ingressat l’equip de comunicació va establir un protocol de crisi per a poder donar resposta a les demandes tant dels mitjans com de les institucions.

Respecte als plans de futur del departament, Pont comenta que “estem treballant en el 60 aniversari de l’Hospital”. El 5 d’octubre d’aquest any el centre farà 60 anys i durant tot un any es portaran a terme diferents accions per, “d’una banda, donar molta visibilitat a l’Hospital a la societat, i, de l’altra, fer un reconeixement als professionals de la institució que hem hagut de passar anys complicats”.

En la part més interna del departament, de cara als propers mesos té previst fer un anàlisi de l’estructura i créixer per poder donar resposta a totes les demandes.

Bianca Pont, dircom de l'hospital. Foto: José Luis Gómez Galarzo
Una de les famoses “torres” de l’hospital. Foto: José Luis Gómez Galarzo

 

Reportatge  publicat a Report.cat

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s