Look! The youngest & newest professionals of the communication

Many times, we think that the degree on the communication sector, doesn’t have any future. Really? Come off!…I wouldn’t say that….But the cruel reality is that many people whose formation is on public relations, journalism, or advertising, are jobless professionals. Why? Mainly because of the economic crisis, but other reasons can be: there are many faculties of communication in Spain. Every year, a lot of graduates leave the faculties of audiovisual communication, journalism and public relations & advertising.

 

Some advices

Some advices for the new graduates: dominate three or four languages, Spanish and Catalan (of course), English, and other languages like French, Chinese or Russian. 

Second advice: after a period of work practice, if the company doesn’t hire you, be an entrepreneur, create your own company and have a commercial vision to get, little by little, customers, and more customers…Why not? On one hand, you will develop your professional character and you will learn from your mistakes and many other things that will be useful for your professional future. And on the other hand, it’s always curriculum.

Third advice: have no fear! You can be what you want. In the communication area, there are many possibilities: social media, account executive, TV presenter, copywriter, etc. You must study the area of the communication market where there are more possibilities to work in and customers.

Last advice: the networking is key for your potential costumers, in Linked In, Facebook, Twitter, etc. The assistance to events in your country. Events like presentations, conferences, cocktails, private parties of chiefs of big companies, because there you can make valuable contacts  to get new customers and projects.

 

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¿Cómo debe actuar un Community Manager ante una queja en la red social?

Si no tienes idea de cómo afrontar este “problema”, estas pueden ser las claves que debes seguir:

1. Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio

2. Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio.

3. Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo.

4. Si se puede desmontar el caso mediante pruebas, publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales.

5. Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema.

Caso por caso (recuerda: valor cliente, riesgo, influencia)

1.- Alto-Alto-Alto. Respuesta rápida y alineación de respuestas en todos los canales. El potencial de riesgo es elevado y la pérdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.

2.- Alto-Alto-bajo. Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser rápida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algún otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.

3.- Alto-bajo-Alto. Es prácticamente como la primera. La respuesta debe ser rápida, porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daños de imagen serios. Ejemplo: “El director de cine Kevin Smith y la SouthWest Airlines”

4.- Alto-bajo-bajo. Es prácticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal más privado de atención más personalizada.

5.- Bajo-alto-alto. Cuidado con este caso, que es de los que más “incendios” provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un aluvión de indignación en la red. La respuesta debe ser rápida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aquí es la influencia del mismo en la red. Ejemplo: “El guitarrista David Carrol y la guitarra rota por las United Airlines”. Este caso el riesgo es elevado por que para la gente, que le rompan su equipaje es importante. Antonio Nuñez en su libro “La estrategía del pingüino” lo cuenta perfectamente (un libro interesante de leer). Es el típico caso de influencia que se contagia de persona en persona y que provoco una caída en la cotación de la United Airlines de un 10 %.

6.- Bajo,Alto,Bajo. Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes de más importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios.

7.- Bajo,Bajo,Alto. Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visión en tus medios.

8.- Bajo,bajo, bajo. No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que tener en cuenta pero en el último escalón de prioridad.

A modo de resumen, el CM tiene que valorar la naturaleza de la queja y el conocer los tres factores de quien la envía, sobre que la envía y su poder de influencia. Conocer estos datos ayudará a planificar la respuesta y las acciones internas para mitigar los problemas y comunicar mejor.

No alinear las respuestas en los diferentes canales puede ser mucho peor. Seguro que el guitarrista Dave Carrol trató en primera instancia de reclamar por la vía ordinaria, y al no tener contestación a su reclamación organizó la revolución en la red social con su canción. UN 10 % de la United Airlines es una pasta frente al coste de una guitarra de 3000 $. Pero más allá, es la no respuesta ante algo justo (le habían roto su guitarra) lo que incendió la red.

¿Cómo evalúas tú el riesgo de las quejas

Como evalúa un CM la respuesta ante una queja en Redes Sociales

Cuando un cliente habla de su problema con nuestra marca en las redes sociales abiertamente nos enfrentamos a un posible problema de gran trascendencia y repercusión en la red. Hubo, hay y habrá miles de casos de meteduras de pata por respuestas desacertadas de los CM o de los moderadores de la conversación. Es importante analizar el posible impacto de la queja y actuar en consecuencia.

Si no disponemos de una metodología para abordar la queja, nos puede provocar un aluvión de reclamaciones inducidas, y quien sabe, a lo mejor alcanzamos un TrendingTopic en twitter.

Afortunadamente hay gente que estudia estos comportamientos y propone recetas. En este post comentamos la estrategia que plantea la gente de Accenture que han escrito el libro “the Social Media Management HandBook ”. Libro muy recomendable para todos los que trabajen en atención al cliente en redes sociales y quieren conocer de forma profesional aspectos muy relevantes de esta área de conocimiento (en inglés).

La clave está en analizar naturaleza del problema, de valor del cliente, riesgo para la compañía y de influencia del cliente en redes sociales. En función de la estimación del Community Manager sobre estos tres ejes (valor, riesgo, influencia), la respuesta puede ir por un canal u otro y responderse con más o menos rapidez.

En primer lugar hay que identificar la naturaleza de la queja para inmediatamente determinar su posible impacto y por tanto al riesgo para la compañía. Hablar de naturaleza es hablar de si se están quejando de un fallo en nuestros productos o servicios, de una falta de rendimiento, de un precio que parece abusivo, de un problema con el servicio post-venta o con el servicio de reclamaciones.

Muchas reclamaciones llevan una carga emocional elevada, que suele ir acompañada de una visión subjetiva de los hechos. Aislar esta parte subjetiva y centrarse en el problema sería una buena estrategia, pero no se puede olvidar que esa carga subjetiva puede ser una bomba de relojería dependiendo de quien la mueva.

Evaluar el riesgo potencial en base a la naturaleza del problema es vital. No es lo mismo un fallo de seguridad en un producto, que un simple comentario sobre la conveniencia de que el precio es un poco elevado. Hay que buscar elementos que elevan el riesgo para la compañía.

Estimar el valor del cliente. No es lo mismo un gran cliente que un pequeño cliente (en términos de cuenta de explotación). No es lo mismo un cliente en crecimiento, que un cliente abandonando. En tu estructura de clientes gestionas con más recursos a los clientes de alto valor en términos de facturación y beneficio. No es lo mismo que se queje Amazon que se queje la librería El Aleph (si se queja la librería Aleph de Madrid, iría a verlos personalmente J que conste, porque son encantadores y tienen libros increíbles). Pero me entendéis lo que es el valor en términos de pasta.

Identificar la influencia del cliente en redes sociales. Al analizar este aspecto estamos analizando como puede ser el canal de proyección de la queja en medios sociales. Si nuestro cliente o su CM son unos activos usuarios de redes sociales con presencia en Twitter, Facebook, un blog influyente, etc…pues entonces este cliente tiene una capacidad de generar ruido importante. Para medir esta influencia, se puede observar que cuentas tiene, que seguidores y que calidad de los mismos, que credibilidad tiene en la red, si se trata de un cliente con una opinión ampliamente respetada, etc…Puede emplearse Klout como una métrica de la influencia del cliente o la persona. Personas con Klout > 60: influyentes (un paréntesis sobre KLOUT. Sé que muchos no se creen las métricas de Klout, pero es un sistema al menos. Y personalmente pienso que en las interacciones a largo plazo afina bien. Sé que se puede aumentar en +10 fácilmente a base de twittear incansablemente, pero también sé que al ver una curva de klout plana y estable en los 75 estoy delante de un tipo influyente. La tendencia es a veces tan importante como el valor actual. Tendencia plana es sinónimo de influencia sostenida).

Y bueno, por fin, la metodología que propone la gente de Accenture para gestionar las respuestas: “Valorar cada uno de los tres parámetros en intensidad alta o baja y actuar en consecuencia.”

Fuente: http://gpn6azure.wordpress.com

¿Hasta qué punto perdemos o no el tiempo en las redes sociales?

David Javaloyes nos da cinco ideas muy útiles para conseguir evitar grandes perdidas de tiempo.

1 Organiza tu tiempo

El hecho de estar a todas horas en los Medios sociales no quiere decir que seas más productivo, organiza tu tiempo de exposición.
Marcate unos horarios estrictos para entrar en las diferentes plataformas. Organiza tu tiempo en varias partes durante el día, y en esas partes concreta tu exposición entre diez y quince minutos. Lograrás una mayor atención para lo que quieras ver, escribir artículos o comentarios en los que compartir con los demás.

2 No leas todo lo que aparezca en tu muro en Facebook o en Twitter

Cuando tienes pocos seguidores en Twitter o amigos en Facebook, no tendrás problemas, pero llegará un momento que en cuanto el numero aumente, será casi imposible seguir todas las conversaciones. Si tratas de leer o seguir todas las actualizaciones, lo único que conseguirás es perder el tiempo y malgastar la energía para cosas mas productivas. Centrate en los que sean mas relevantes para ti o tu negocio.

3 No te involucres en demasiados Medios sociales

No por estar en muchos sitios vas a tener mejores resultados. Aunque yo normalmente hable solo de Twitter, Facebook, Linkedin o Youtube. por que son las mas importantes. El número de plataformas sociales es abismal. Por eso intenta enfocarte en las que creas que mejor resultado te van a dar a ti o a tu negocio. Y contando con la ventaja de que tu exposición en Internet, si generas buen contenido, hará que tu mensaje vuele por la red, indirectamente conseguirás estar en mas sitios de los que te imaginas.

4 Seguir a todo el mundo

Si lo quieres conseguir es que tu negocio logre resultados óptimos, no sigas a todas las personas. debes ser selectivo con tus búsquedas. Sigue a las personas que tengan un afín con tu propuesta, Porque no se trata de tener a un millón de personas para lograr mas ventas, si no de tener a las personas correctas que escuchen tu mensaje. De lo contrario no obtendrás resultados.

5 Utiliza aplicaciones para facilitarte el uso

Hay aplicaciones muy útiles para tener una mayor organización y así ganar más tiempo en el uso de los Medios sociales.
Aplicaciones como La barra de herramientas de Facebook para Firefox. Y para Twitter tales como TweetDeck o Hotsuite harán que tengas una mayor optización en la exposición de los Medios Sociales.

Recuerda que el tiempo es oro, y las redes sociales pueden llegar a ser un verdadero problema para tu productividad.

Cómo utilizar nuestro marketing en las redes sociales

He encontrado este interesante informe presentado por Germán Piñeiro sobre el marketing dentro de las redes sociales.

El marketing digital se sustenta en tres pilares básicos: SEM, SEO y SMO. Un repaso a los motivos para usar estas estrategias y a las “obligaciones” que implica para las empresas estar en las redes sociales.

Las redes sociales constituyen una de las columnas en las que se asienta el Marketing 2.0; una columna que cada vez convence más gente de ser indispensable para posicionar un sitio web.

SEO, SEM y SMO serían las 3 estrategias de más peso en el posicionamiento y que sustentan una buena campaña de marketing digital.

El uso de herramientas de SEO

Es vital para posicionar correctamente un sitio web, corresponda éste a una marca o no. El SEO es indispensable porque nutre de keywords orgánicas a nuestra iniciativa en la Red. La optimización de buscadores ha cambiado drásticamente en los últimos años. Mientras que Google y Bing compiten alrededor del mundo, buscadores como Yandex lideran el mercado ruso o Baidu hace lo mismo en China destacando ampliamente sobre su competencia. Es importante conocer los últimos datos y tendencias del mercado de buscadores a la hora de destinar recursos en función del país o mercados que deseamos conquistar con nuestro proyecto.

El uso de herramientas de SEM

Es menos indispensable pero, sin embargo, con una buena gestión de los números, puede ser una herramienta efectiva para traer tráfico “fresco” y selecto al sitio web. Sin embargo, y pese a ser más sencillo a simple vista el desarrollo de estrategias SEM que el desarrollo de estrategias SEO, una mala campaña PPC puede dar más que un dolor de cabeza, incluso generando pérdidas económicas que bajen el umbral de motivación de cualquier empresa. El uso o no de estrategias SEM lo definirán los objetivos a alcanzar y no solamente se empleará Adwords de Google, sino que deberán de contemplarse las demás plataformas existentes (Yahoo, Bing, MIVA, etc).

El uso de herramientas de SMO

Las redes sociales son un excelente vehículo para establecer una relación bidireccional que nunca antes había tenido el marketing. La competitividad y la fidelización de la nueva empresa vienen de la mano del desarrollo de técnicas a través de canales sociales como Facebook, Twitter, Tuenti, Myspace, etc. Ahora, ¿qué tiene que ver esto con posicionamiento en buscadores? Finalmente y después de comprender que el posicionamiento en buscadores logrado por el atajo más corto es efímero o culmina en penalización; es el comportamiento de la gente lo que determina en última instancia las serps para una determinada palabra clave.
Nunca antes la empresa estuvo tan cerca de sus clientes o potenciales clientes como ahora; es mucho más que un buen sistema de atención al cliente porque “no hay palabras que se las lleve el viento” en una red social, toda la trayectoria de comunicación de la empresa queda asentada y constituye un gran compromiso para la misma en términos de tener y mantener la imagen de empresa que se desea ofrecer.

El uso de redes sociales “obliga” a la empresa a:

– Mantener una actitud de actualización constante.

– Mantener coherencia en todas las acciones de comunicación.

– Sostener una actitud proactiva hacia el cliente.

– Tener capacidad resolutiva ante conflictos.

– Tener capacidad de análisis del comportamiento observado para futuras estrategias.

No se debe hacer publicidad en una red social

La red social aplicada a la empresa debe facilitar la comunicación, debe servir para que la gente hable de la empresa y la empresa hable con la gente. La publicidad tiene otros canales por los cuales desarrollarse y hacerse efectiva, las personas tienden a distendirse cuando entran a sus perfiles sociales y no es bueno querer imponerse con publicidad, porque esto puede entorpecer la comunicación desde el cliente hacia la empresa. Tomando por analogía un comercio tradicional, la red social es el interior, la publicidad está fuera en el escaparate; ahora, una vez que el posible cliente entró al establecimiento, debe sentirse lo más cómodo y libre posible, y tener una atención fluida y transparente de parte de la empresa.

El marketing social no es sólo SMO en su parte on-site o SMM en su parte off-site, es mucho más. Sin embargo, la practicidad de plataformas como Facebook y otros medios sociales para establecer canales de comunicación con grupos de interés hace que el SMO fácilmente lidere en la actualidad las estrategias de comunicación de muchas empresas.

Finalmente, destacar el importante factor humano del marketing en redes sociales, que sin duda viene a representar la variable o componente más humano del marketing online.

Comunicación corporativa en Twitter (I)

Insistiendo en la importancia del uso de las nuevas tecnologías en la comunicación corporativa, me centraré en mostrar cómo Twitter puede ayudar a mejorar la reputación de una empresa. Para esto, explicaré una anécdota que el otro día me contaron con Gallina Blanca como protagonista.

Hace dos semanas Gallina Blanca fue la marca escogida por la Generalitat para aliviar el hambre de las personas que se quedaron atrapadas en algún tren de Cercanías a causa del temporal de nieve. Pues bien, un twittero afectado por esta inclemencia twitteó lo buena que estaba la sopa Gallina Blanca que le habían servido y la reacción del encargado del Twitter corporativo de Gallina Blanca no se hizo esperar. Al poco tiempo este le contestó agradeciéndole su atención hacia la marca. Un detalle que llenó más de satisfacción al twittero que si le hubieran enviado una carta impersonal de agradecimiento.

Y es que, precisamente, la clave de una buena campaña de comunicación digital corporativa reside en utilizar las herramientas digitales que mejor se adapten a cada cliente, ya que, no olvidemos, que en Internet la comunicación deja de ser de uno a muchos para pasar a ser de uno a uno o de muchos a muchos.

JPC comunicación se estrena en Twitter

JPC comunicación ha creado su propia cuenta en Twitter para que todos los internautas que lo deseen, puedan seguir el día a día de esta agencia de comunicación y relaciones públicas. Con esta incursión en Twitter, la agencia quiere estar presente en las redes sociales como ésta y poder ser un punto de encuentro para aquellos profesionales que vean necesarios los servicios que ofrece la agencia en marketing y en la gestión de eventos corporativos, para su empresa o negocio.